《金玉滿堂員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《金玉滿堂員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（49頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯文本,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯文本,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,金玉滿堂酒樓,員工服務(wù)意識(shí),1,服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的一切行為和過程的總和。,何為服務(wù)？,2,服務(wù)的特性,服務(wù)是,無形,的。,服務(wù)是,無法儲(chǔ)存,的。,服務(wù)是由,酒樓員工,做的。,3,餐廳服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)包括兩方面,：,一是外部服務(wù)即顧客，,一是內(nèi)部服務(wù)，即你的同事。,是否具有服務(wù)意識(shí)，將是你是否職業(yè)化的
2、一個(gè)標(biāo)簽。,是指餐廳全體員工在與一切餐廳利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。,4,餐飲,是一服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是餐廳的靈魂與精華，偏離服務(wù)意識(shí)的餐廳常常是一塌湖涂。為賓客服務(wù)是餐廳從業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時(shí)餐廳劃分為各個(gè)不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個(gè)部門所做的工作的目的是很清楚的，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。,5,顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人,顧客的定義,6,餐廳產(chǎn)品有哪些,一種是無形產(chǎn)品：,我們無法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設(shè)施。,（端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問題，儀容儀表,）,餐廳
3、產(chǎn)品分為兩種,:,一種是有形產(chǎn)品,：,我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施。,（設(shè)備設(shè)施、樓房、工具 、菜肴,）,7,服務(wù)意識(shí),R-Ready（準(zhǔn)備好）：,其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。,S-Smile（微笑）,：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。,E-Excellent（出色）：,其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色,8,E-Eye（眼光）：,其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己,。,V-Viewing（看待）：,其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作
4、是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓,。,I-Inviting（邀請(qǐng)）：,其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。,C-Creating（創(chuàng)造）：,其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。,9,1,服務(wù)儀表,2,服務(wù)言談,3,服務(wù)舉止,4,服務(wù)禮儀,服務(wù)意識(shí)的四方面,10,質(zhì)量意識(shí),是指餐廳服務(wù)員為賓客提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度。,11,質(zhì)量意識(shí)的基本內(nèi)容,優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度,各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從
5、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。,a,、,主動(dòng)熱情,b,、,盡職盡責(zé),c,、,耐心周到,d,、,文明禮貌,12,完好的服務(wù)設(shè)備,完善的服務(wù)項(xiàng)目,一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、中類家具和室內(nèi)裝飾。,a,、,基本服務(wù)項(xiàng)目,b,、,附加服務(wù)項(xiàng)目,食,宿,行,購,娛,？,在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象,13,靈活的服務(wù)方式,嫻熟的服務(wù)技能,科學(xué)的服務(wù)程序,服務(wù)方式是指餐廳在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。 如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)
6、；超值服務(wù)等等。,是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。 是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提,是餐廳根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序。 按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。,14,快速的服務(wù)效率,專業(yè)化的員工,是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。,服務(wù)者是真正的質(zhì)量管理者，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。,15,服務(wù)質(zhì)量的重要性,1,、服務(wù)質(zhì)量決定酒樓的信譽(yù)。,2,、服務(wù)質(zhì)量決定酒樓的生存。,3,、服務(wù)質(zhì)量決定酒樓的效益。,4,、服務(wù)質(zhì)量決定酒樓的發(fā)展。,16,
7、規(guī)范服務(wù)到位說明我們的服務(wù)達(dá)到了客人的期望。卻稱不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們只有在客人滿意的基礎(chǔ)上加上驚喜和感動(dòng)，才算得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡單地說優(yōu)質(zhì)服務(wù)也可以說成：滿意,+,驚喜,+,感動(dòng)。,什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？,行家認(rèn)為：,規(guī)范服務(wù),+,超常服務(wù),=,優(yōu)質(zhì)服務(wù),17,優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)性：,顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí),很快聽到招呼。,預(yù)測(cè)：,服務(wù)員的想法至少要領(lǐng),先顧客一步。,態(tài)度：,員工對(duì)顧客態(tài)度友好。,顧客反饋：,傾聽顧客的意見。,及時(shí)性：,顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，馬上聽到招呼。,預(yù)測(cè)：,顧客不必開口，杯子就加滿了水。,態(tài)度：,服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。,顧客反饋：,當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。,一般
8、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),18,沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。制度是為實(shí)現(xiàn)酒樓的共同目標(biāo)，反映酒樓各方面共同要求，由酒樓各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。,規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是,管理,者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無聲的命令。,制度意識(shí),規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒樓內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。,19,團(tuán)隊(duì)意 識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)
9、隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面,1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感,3,、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通,4,、樹立團(tuán)隊(duì)精神,怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？,20,時(shí)間意識(shí),成本意識(shí),節(jié)約的就是利潤,杜絕浪費(fèi),為客人提供快捷和敏捷的服務(wù)工作,接聽電話快,廚房出菜快,送餐快,處理投訴快,請(qǐng)示反應(yīng)快,結(jié)賬快,21,標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),標(biāo)準(zhǔn)的作用：管理的依據(jù)，檢查,/,培訓(xùn)的依據(jù),安全標(biāo)準(zhǔn),衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn),儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),設(shè)施設(shè)備擺放標(biāo)準(zhǔn),22,形象意識(shí),你是形象代表的不是你個(gè)人，而是整個(gè)酒樓,。,產(chǎn)品形象,管理者形象,員工形象,23,全員服務(wù)意識(shí),服務(wù)是餐飲行業(yè)的基本特征，服務(wù)意識(shí)是每個(gè)餐廳從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，
10、不管是一線部門還是二線部門，是直接對(duì)客部門還是間接對(duì)客部門。因?yàn)樵诳腿丝磥硎菦]有分別的：,每個(gè)人都是酒樓的形象代言人,。你的行為舉止在客人眼里就代表了整個(gè)酒樓,。,24,服務(wù)是全公司事，不是,一個(gè)人或一個(gè)部門的事。,25,安全意識(shí) 清潔保養(yǎng)意識(shí),26,服務(wù)人員應(yīng)具備的特點(diǎn),主動(dòng)、熱情、耐心、周到,27,理想服務(wù)員的特質(zhì),在陌生人中間能感覺自然,對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感,能較好地控制自己的感情,與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求,有較強(qiáng)的同情心,總體上信任他人的感覺,強(qiáng)烈的自尊,喜歡與人打交道,28,做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用,頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識(shí),懂得基本的推銷技巧,耳朵：留心聆聽，
11、發(fā)現(xiàn)需求,眼睛：常常留意生意機(jī)會(huì),口才：生動(dòng)有趣的表達(dá),心靈：關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品。,29,一、,看,領(lǐng)先顧客一步的技巧,服務(wù)技巧,案例,1,：,一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要”,過了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來了。又過了一會(huì)兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。,30,1,、 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。,2,、 面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。,3,、 我總是用姓氏稱呼客人。,4,
12、、 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。,5,、 我熟悉自己的工作程序。,6,、 我熟悉酒樓的情況，以便回答客人的詢問。,7,、 我為客人引路而不是指引方向。,8,、 解決客人,投訴,是我的職責(zé)。,9,、 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。,10,、 我總是稱贊我的酒樓。,如何做一名優(yōu)秀員工（要求熟記并會(huì)應(yīng)用）,31,年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等,2,、預(yù)測(cè)顧客需求,預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù),1,、從下列角度進(jìn)行觀察,32,案例：,一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。,顧 客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了,50,元,”,收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，,概不負(fù)
13、責(zé)?！?顧 客：“那就謝謝你多給的,50,元了?！?收銀員：,二：,聽,拉近與客人的關(guān)系,33,三：說,會(huì)說是關(guān)鍵,實(shí)際演練：,一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？,（您好先生，剛才收拾時(shí)暫時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)你所說的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會(huì)想辦法幫你找到的）,34,使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式,我已經(jīng)提醒你了,我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣,這不關(guān)我的事,我不知道,這不是我的責(zé)任,客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說。,35,服務(wù)人員“六不問”,不問年齡 不
14、問婚姻,不問收入 不問住址,不問經(jīng)歷 不問健康,36,顧客不歡迎的服務(wù),服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。,私語太多，不注意顧客。,一味推銷高價(jià)菜肴,望著顧客，不理不睬。,口氣不好，用語粗俗。,無法解說菜單內(nèi)容,儀表不潔，服裝不齊。,顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。,強(qiáng)迫推銷，令人不安。,顧客提出抱怨顯出無奈。,37,得罪顧客，不但不道歉還要辯論。,不按先后順序出菜。,熱菜變冷，冷菜變熱。,抽煙，用手抓頭皮。,不讓客人看菜單，就要求點(diǎn)菜。,對(duì)于交代的事，只說“是的”而一去不回。,38,十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣,準(zhǔn)時(shí),言而有信,承諾要留有余地,做些分外的服務(wù),給予顧客選擇的機(jī)會(huì),學(xué)會(huì)向顧客那樣思考,把顧客看做工作中
15、最重要的部分,把同事看做顧客,工作多一點(diǎn)主動(dòng)性,打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化,39,員工也間接通過客人消費(fèi)得到報(bào)酬,沒有客人就沒有餐飲，沒有餐飲就沒有員工,客人是我們的衣食父母,客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,餐飲是應(yīng)客人的需求產(chǎn)生的,餐飲的產(chǎn)生為員工提供了就業(yè)的機(jī)會(huì)和生活環(huán)境,餐飲通過客人的消費(fèi)得到資金和利潤,40,-,求補(bǔ)償心理,-,解決問題的心理,-,求尊重心理,-,求重視心理,-,求發(fā)泄的心理,客人投訴的心理,41,想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）,當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：,4%,會(huì)告訴你,96%,默默離去,其中，,90%,不再光顧,顧客為何不上門,3%,搬家,5%,和其他同業(yè)有交情,9%,價(jià)錢過高,14%,產(chǎn)品品
16、質(zhì)不佳,68%,服務(wù)不周,42,想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）,惡名昭彰,一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告,8-12,人。,其中有,20%,還會(huì)轉(zhuǎn)告,20,人之多。,當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有,12,個(gè)正面印象才能彌補(bǔ),化抱怨為玉帛？,將顧客抱怨、不滿妥善處理，,70%,顧客會(huì)再度光臨；,當(dāng)場,圓滿解決，,95%,會(huì)再光臨；,平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告,5,人。,你能“喜新厭舊,”？,你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的,6,倍；,顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度值,10,次購買價(jià)值。,43,1,、缺乏敬業(yè)意識(shí)的人,2,、說原公司壞話的人,3,、自由散漫的人,4,、態(tài)度倨傲的人,5,、無群體意識(shí)的人,十類不受歡迎的員工,44,6,、虛偽自吹的人,7,、衣冠不整的人,8,、口頭表達(dá)能力欠佳的人,9,、感情用事的人,10,、刺探別人隱私的人,45,公司新人出頭,學(xué)勤快,肯吃苦,多請(qǐng)教,少請(qǐng)假,善相處,忌沖動(dòng),少評(píng)論,守紀(jì)律,莫頂撞,多學(xué)習(xí),三字經(jīng),“,”,46,“態(tài)度決定一切”,顧,客,就,是,上,帝,服務(wù)靈魂,顧,客,永,遠(yuǎn),是,對(duì),的,47,請(qǐng)記?。?我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女！,48,培訓(xùn)結(jié)束，謝謝大家參與！,49,
金玉滿堂員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
