金玉滿堂員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)



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1、,,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,*,,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯文本,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,*,,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯文本,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,*,,*,金玉滿堂酒樓,,員工服務(wù)意識(shí),1,,,服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的一切行為和過(guò)程的總和。,何為服務(wù)?,2,,服務(wù)的特性,服務(wù)是,無(wú)形,的。,,服務(wù)是,無(wú)法儲(chǔ)存,的。,,服務(wù)是由,酒樓員工,做的。,3,,餐廳服務(wù)意識(shí),,服務(wù)意識(shí)包括兩方面,:,,一是外部服務(wù)即顧客,,,
2、一是內(nèi)部服務(wù),即你的同事。,,是否具有服務(wù)意識(shí),將是你是否職業(yè)化的一個(gè)標(biāo)簽。,,是指餐廳全體員工在與一切餐廳利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。,,4,,,餐飲,是一服務(wù)性行業(yè),好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn),服務(wù)是餐廳的靈魂與精華,偏離服務(wù)意識(shí)的餐廳常常是一塌湖涂。為賓客服務(wù)是餐廳從業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容,雖然平時(shí)餐廳劃分為各個(gè)不同的部門(mén),其基本工作職責(zé)都不一樣,但每個(gè)部門(mén)所做的工作的目的是很清楚的,那就是為了服務(wù)賓客,為了賓客的滿意。,,5,,,顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人,顧客的定義,6,,餐廳產(chǎn)品有哪些,一種是無(wú)形產(chǎn)品:,,,我們無(wú)法看到的,卻
3、是一直在做的,又叫軟件設(shè)施。,,(端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問(wèn)題,儀容儀表,……,),餐廳產(chǎn)品分為兩種,:,一種是有形產(chǎn)品,:,,我們所能看到的一切東西,又叫硬件設(shè)施。,,(設(shè)備設(shè)施、樓房、工具 、菜肴,……,),7,,服務(wù)意識(shí),,R-Ready(準(zhǔn)備好):,其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。,,S-Smile(微笑),:其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。,,E-Excellent(出色):,其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序,每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色,8,,,,,E-Eye(眼光):,其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測(cè)賓客要求,
4、及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己,。,V-Viewing(看待):,其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓,。,I-Inviting(邀請(qǐng)):,其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意,主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。,,C-Creating(創(chuàng)造):,其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。,9,,1,服務(wù)儀表,,,2,服務(wù)言談,,,3,服務(wù)舉止,,,4,服務(wù)禮儀,服務(wù)意識(shí)的四方面,10,,質(zhì)量意識(shí),,是指餐廳服務(wù)員為賓客提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度。,11,,質(zhì)量意識(shí)的基本內(nèi)容,優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度,,各崗位
5、的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。,a,、,主動(dòng)熱情,b,、,盡職盡責(zé),c,、,耐心周到,d,、,文明禮貌,12,,完好的服務(wù)設(shè)備,完善的服務(wù)項(xiàng)目,,一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、中類家具和室內(nèi)裝飾。,a,、,基本服務(wù)項(xiàng)目,b,、,附加服務(wù)項(xiàng)目,食,宿,行,購(gòu),娛,?,在某種程序上,具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客,給顧客留下難忘的印象,13,,靈活的服務(wù)方式,嫻熟的服務(wù)技能,科學(xué)的服務(wù)程序,,服
6、務(wù)方式是指餐廳在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。 如:微笑服務(wù);個(gè)性化服務(wù);細(xì)微化服務(wù);定制化服務(wù);無(wú)差距、零缺陷服務(wù);情感化服務(wù);無(wú)NO服務(wù);超值服務(wù)等等。,,是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中,應(yīng)該掌握和具備的基本功。 是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提,,,是餐廳根據(jù)客人的要求和習(xí)慣,經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納,編排出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。 按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量;而隨心所欲,不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng),影響工作效率,招致客人投訴。,14,,快速的服務(wù)效率,專業(yè)化的員工,,是服務(wù)工作的時(shí)間概念,也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。,,,服務(wù)者是真正的質(zhì)量管理者,專業(yè)化
7、的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。,15,,服務(wù)質(zhì)量的重要性,1,、服務(wù)質(zhì)量決定酒樓的信譽(yù)。,2,、服務(wù)質(zhì)量決定酒樓的生存。,3,、服務(wù)質(zhì)量決定酒樓的效益。,4,、服務(wù)質(zhì)量決定酒樓的發(fā)展。,16,,,規(guī)范服務(wù)到位說(shuō)明我們的服務(wù)達(dá)到了客人的期望。卻稱不上優(yōu)質(zhì)服務(wù),我們只有在客人滿意的基礎(chǔ)上加上驚喜和感動(dòng),才算得上優(yōu)質(zhì)服務(wù),簡(jiǎn)單地說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)也可以說(shuō)成:滿意,+,驚喜,+,感動(dòng)。,什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?,行家認(rèn)為:,規(guī)范服務(wù),+,超常服務(wù),=,優(yōu)質(zhì)服務(wù),,17,,優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)性:,顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí),,很快聽(tīng)到招呼。,預(yù)測(cè):,服務(wù)員的想法至少要領(lǐng),,先顧客一步。,態(tài)度:,員工對(duì)顧客態(tài)度友好。,顧客反饋:,
8、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。,及時(shí)性:,顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域,馬上聽(tīng)到招呼。,預(yù)測(cè):,顧客不必開(kāi)口,杯子就加滿了水。,態(tài)度:,服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座,邊與顧客交談。,顧客反饋:,當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸,處理顧客不滿。,一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),18,,,沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。制度是為實(shí)現(xiàn)酒樓的共同目標(biāo),反映酒樓各方面共同要求,由酒樓各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。,,,規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行,不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。尤其是,管理,者應(yīng)自覺(jué)遵守,帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則,就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。,制度意識(shí),,規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用
9、。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒樓內(nèi)部的“憲法”,具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn),每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。,,19,,團(tuán)隊(duì)意 識(shí),,團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí),包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面,1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感,,,,,3,、擴(kuò)大參與,加強(qiáng)溝通,4,、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神,怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢?,20,,時(shí)間意識(shí),,成本意識(shí),節(jié)約的就是利潤(rùn),,杜絕浪費(fèi),為客人提供快捷和敏捷的服務(wù)工作,,接聽(tīng)電話快,,廚房出菜快,,送餐快,,處理投訴快,,請(qǐng)示反應(yīng)快,,結(jié)賬快,21,,標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),,標(biāo)準(zhǔn)的作用:管理的依據(jù),檢查,/,培訓(xùn)的依據(jù),安全標(biāo)準(zhǔn),,衛(wèi)生
10、標(biāo)準(zhǔn),,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn),,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),,設(shè)施設(shè)備擺放標(biāo)準(zhǔn),22,,形象意識(shí),你是形象代表的不是你個(gè)人,而是整個(gè)酒樓,。,產(chǎn)品形象,,,管理者形象,,,員工形象,23,,,全員服務(wù)意識(shí),,服務(wù)是餐飲行業(yè)的基本特征,服務(wù)意識(shí)是每個(gè)餐廳從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì),不管是一線部門(mén)還是二線部門(mén),是直接對(duì)客部門(mén)還是間接對(duì)客部門(mén)。因?yàn)樵诳腿丝磥?lái)是沒(méi)有分別的:,每個(gè)人都是酒樓的形象代言人,。你的行為舉止在客人眼里就代表了整個(gè)酒樓,。,24,,服務(wù)是全公司事,不是,,一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的事。,25,,安全意識(shí) 清潔保養(yǎng)意識(shí),26,,服務(wù)人員應(yīng)具備的特點(diǎn),主動(dòng)、熱情、耐心、周到,27,,理想服
11、務(wù)員的特質(zhì),在陌生人中間能感覺(jué)自然,,對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感,,能較好地控制自己的感情,,與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求,,有較強(qiáng)的同情心,,總體上信任他人的感覺(jué),,強(qiáng)烈的自尊,,喜歡與人打交道,28,,做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用,,頭腦: 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí),,懂得基本的推銷技巧,,耳朵: 留心聆聽(tīng),發(fā)現(xiàn)需求,,眼睛: 常常留意生意機(jī)會(huì),,口才: 生動(dòng)有趣的表達(dá),,心靈: 關(guān)心客人,推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。,29,,,一、,看,——,領(lǐng)先顧客一步的技巧,,,服務(wù)技巧,案例,1,:,,,一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí),兩個(gè)小孩高喊道:“我要朱古力冰淇淋”
12、“我也要”,,過(guò)了一會(huì)兒,小孩嚷道:“怎么還不來(lái)呢?”這時(shí),爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒,上來(lái)了媽媽的果汁?!拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)?”兩個(gè)小孩又哭又鬧,爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂,一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。,30,,1,、 我以我整潔的儀容儀表為榮,并隨時(shí)佩帶好胸牌。,,,2,、 面對(duì)客人,我總是面帶微笑和保持目光接觸。,,,3,、 我總是用姓氏稱呼客人。,,,4,、 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。,,,5,、 我熟悉自己的工作程序。,,,6,、 我熟悉酒樓的情況,以便回答客人的詢問(wèn)。,,,7,、 我為客人引路而不是指引方向。,,,8,、 解決客人,投訴,是我的職責(zé)。,,,9,、 我總
13、是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。,,,10,、 我總是稱贊我的酒樓。,如何做一名優(yōu)秀員工(要求熟記并會(huì)應(yīng)用),31,,年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等,2,、預(yù)測(cè)顧客需求,預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù),1,、從下列角度進(jìn)行觀察,32,,,案例:,,一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。,,顧 客:“小姐,剛才你算錯(cuò)了,50,元,……”,,收銀員:“你剛才為什么不點(diǎn)清楚,銀貨兩清,,,概不負(fù)責(zé)?!?,顧 客:“那就謝謝你多給的,50,元了?!?,收銀員:,……,,,二:,聽(tīng),——,拉近與客人的關(guān)系,33,,三:說(shuō),,——,會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵,,實(shí)際演練:,,一位用完餐已離去又急匆匆返
14、回的客人,詢問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員,應(yīng)如何接待這位客人?,(您好先生,剛才收拾時(shí)暫時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)你所說(shuō)的鑰匙,但是您先別著急,我們馬上幫你找找,如果是落在我們這,我們一定會(huì)想辦法幫你找到的),,34,,,使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式,,,,,我已經(jīng)提醒你了,,我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣,,這不關(guān)我的事,,我不知道,,這不是我的責(zé)任,客人不在乎你說(shuō)什么,而在乎你怎么說(shuō)。,35,,服務(wù)人員“六不問(wèn)”,不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚姻,,不問(wèn)收入 不問(wèn)住址,,不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)健康,36,,顧客
15、不歡迎的服務(wù),服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。,,私語(yǔ)太多,不注意顧客。,,一味推銷高價(jià)菜肴,,望著顧客,不理不睬。,,口氣不好,用語(yǔ)粗俗。,,無(wú)法解說(shuō)菜單內(nèi)容,,儀表不潔,服裝不齊。,,顧客著急,服務(wù)員悠閑不理。,,強(qiáng)迫推銷,令人不安。,,顧客提出抱怨顯出無(wú)奈。,37,,得罪顧客,不但不道歉還要辯論。,,不按先后順序出菜。,,熱菜變冷,冷菜變熱。,,抽煙,用手抓頭皮。,,不讓客人看菜單,就要求點(diǎn)菜。,,對(duì)于交代的事,只說(shuō)“是的”而一去不回。,,38,,十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣,準(zhǔn)時(shí),,言而有信,,承諾要留有余地,,做些分外的服務(wù),,給予顧客選擇的機(jī)會(huì),,學(xué)會(huì)向顧客那樣思考,,把顧客看做工作中最重要的部分
16、,,把同事看做顧客,,工作多一點(diǎn)主動(dòng)性,,打電話時(shí)要微笑,音調(diào)要有變化,,39,,員工也間接通過(guò)客人消費(fèi)得到報(bào)酬,,沒(méi)有客人就沒(méi)有餐飲,沒(méi)有餐飲就沒(méi)有員工,,客人是我們的衣食父母,客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,餐飲是應(yīng)客人的需求產(chǎn)生的,,餐飲的產(chǎn)生為員工提供了就業(yè)的機(jī)會(huì)和生活環(huán)境,,餐飲通過(guò)客人的消費(fèi)得到資金和利潤(rùn),,40,,,--,求補(bǔ)償心理,,,--,解決問(wèn)題的心理,,,--,求尊重心理,,,--,求重視心理,,,--,求發(fā)泄的心理,客人投訴的心理,41,,想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果(一),當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí):,,,4%,會(huì)告訴你,,,96%,默默離去,,其中,,90%,不再光顧,,,顧客為何不上門(mén),,,3%,搬
17、家,,,5%,和其他同業(yè)有交情,,,9%,價(jià)錢(qián)過(guò)高,,,14%,產(chǎn)品品質(zhì)不佳,,,68%,服務(wù)不周,,42,,想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果(二),惡名昭彰,,一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告,8-12,人。,,其中有,20%,還會(huì)轉(zhuǎn)告,20,人之多。,,當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后,往往還得有,12,個(gè)正面印象才能彌補(bǔ),,化抱怨為玉帛?,,將顧客抱怨、不滿妥善處理,,70%,顧客會(huì)再度光臨;,,當(dāng)場(chǎng),圓滿解決,,95%,會(huì)再光臨;,,平均而言,當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后,他會(huì)將滿意的情形,轉(zhuǎn)告,5,人。,,你能“喜新厭舊,”?,,你吸引一位新顧客的力量,平均是保有一位老顧客的,6,倍;,,顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)
18、度值,10,次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。,43,,1,、缺乏敬業(yè)意識(shí)的人,,2,、說(shuō)原公司壞話的人,,3,、自由散漫的人,,4,、態(tài)度倨傲的人,,5,、無(wú)群體意識(shí)的人,十類不受歡迎的員工,44,,6,、虛偽自吹的人,,7,、衣冠不整的人,,8,、口頭表達(dá)能力欠佳的人,,9,、感情用事的人,,10,、刺探別人隱私的人,45,,公司新人出頭,學(xué)勤快,肯吃苦,多請(qǐng)教,少請(qǐng)假,善相處,忌沖動(dòng),少評(píng)論,守紀(jì)律,莫頂撞,多學(xué)習(xí),三字經(jīng),“,,”,46,,“態(tài)度決定一切”,顧,,客,,就,,是,,上,,帝,服務(wù)靈魂,顧,,客,,永,,遠(yuǎn),,是,,對(duì),,的,47,,,請(qǐng)記?。?,我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女!,48,,培訓(xùn)結(jié)束,謝謝大家參與!!,49,,
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